Web Summit: a nova era do comércio eletrônico e seus desafios

Neste tema, David Cancel, co-founder e CEO da Drift, empresa que ajuda a comunicação entre plataformas e clientes; e Kristina Lucrezia Cornèr, editora chefe da CoinTelegraph, contaram os avanços e futuro do comércio eletrônico.


Por Bruno Zenatte



A conversação no digital e a conexão com o mundo físico ainda têm seus desafios. Neste tema, David Cancel, co-founder e CEO da Drift, empresa que ajuda a comunicação entre plataformas e clientes; e Kristina Lucrezia Cornèr, editora chefe da CoinTelegraph, contaram os avanços e futuro do comércio eletrônico.

Foram apresentados, como bots disfuncionais, diversos canais de comunicação, além da dificuldade de estabelecer um contato humano diante de uma série de mediadores, que são alguns dos obstáculos enfrentados pelos e-commerces, considerando, ainda, o avanço da digitalização.

Ambos os palestrantes explicaram que, na troca virtual, essa conexão fica difundida entre máquina, diversos vendedores e inúmeros canais, incluindo redes sociais, chat, serviços de mensageria, entre outros.

Para Cancel, é preciso adaptar-se sempre ao consumidor, ao invés de criar mais pontos de fricção entre ambos. Lembrando os canais de comunicação que o cliente prefere usar, seja o WhatsApp, ligação telefônica ou nenhuma interferência.

Além disso, a tecnologia ainda não está tão aprimorada a ponto dos consumidores aceitarem bem a conversa via bot, já que a tecnologia empregada nem sempre é eficiente da forma que gostariam. O modo que a Drift lida com isso é aproveitando seus talentos. Por exemplo, se há um profissional especialista em determinado assunto e fala dele de forma coerente e compreensível, eles usam a tecnologia para replicar esse discurso nos bots de atendimento.

A palestra trouxe uma reflexão importante: a relação humana foi distanciada e não há uma relação com o cliente, como, por exemplo, uma comunicação personalizada. Foi destacado que esse contato é muito importante e, também, é fundamental saber como trackear o contato com o cliente do começo ao final, manter a conversa ativa, sempre com um histórico, pois sem isso não há personalização.

Ou seja, cada cliente prefere ser abordado de uma maneira, e precisamos entender como é. Sabendo como abordá-los nos pontos da jornada de consumo é extremamente relevante.