Omnichannel: entenda o conceito e como aplicar a estratégia para vender mais no e-commerce

Processo faz varejo ganhar eficiência de estoque e logística na venda on-line, além de agilidade na entrega.


O consumidor evoluiu! Hoje, é comum o cliente procurar produtos em lojas físicas e virtuais ao mesmo tempo. Pesquisar o produto na internet e depois testá-lo presencialmente. Ou seja, a experiência de compra está atrelada aos ambientes on-line e off-line. Isso quer dizer que o consumidor se tornou omnichannel (multicanal) e cabe aos negócios adequarem-se para atender a essa demanda crescente.

Omnichannel é o conceito de múltiplos canais de venda e relacionamento, nos quais o cliente consegue optar pela melhor forma de se relacionar com uma marca, podendo, inclusive, o mesmo comprador se utilizar de diversos canais. Além disso, a estratégia busca também a integração de estoques, garantindo eficiência e logística apurada da compra à entrega.

“Um cliente recorrente de determinada loja pode fazer compras on-line com frequência, pois já sabe seu tamanho e conhece bem os produtos. Mas, ele também pode ir até a loja física falar com um vendedor ou até mesmo devolver um produto que foi comprado on-line. No atendimento e no pós-venda, o conceito é o mesmo e o histórico do cliente tem que ser unificado. Um contato feito por telefone tem que ser registrado e resgatado em uma conversa no WhatsApp. O vendedor da loja precisa ter acesso ao histórico do cliente caso ele vá até a loja física. Integração entre os canais e múltiplos estoques é a chave do omnichannel”, explica Cláudio Bessa, Head do Napp Hub.

Resumindo, omnichannel é uma estratégia do varejo que utiliza vários canais de comunicação para oferecer ao cliente uma boa experiência na hora da compra, independentemente do meio utilizado, que pode ser on-line ou off-line. E tal conceito traz vantagens para as duas pontas do negócio.


Benefícios do omnichannel

Para as empresas, a maior vantagem do omnichannel está na retenção de clientes e, obviamente, no aumento de receita. Já para o cliente, a estratégia melhora sensivelmente a experiência de compra e consumo. Independente do canal, produto ou serviço, tudo é feito de forma integrada e prática. Qualquer problema ou dificuldade é resolvida rapidamente, sem dor de cabeça. Isso faz com que o cliente gaste cada vez mais naquele ecossistema, seja ele físico ou digital. Um omnichannel bem feito, aliado a um bom produto e serviço, faz o cliente virar fã de uma marca e recomendá-la para seu círculo pessoal.

“É o que se chama de efeito “flywheel”, tão comentado nas empresas de rápido crescimento. Clientes satisfeitos que recomendam a loja e, com isso, atraem mais clientes, que compram mais e trazem receita para o negócio. Dessa forma, a empresa consegue investir e melhorar ainda mais a experiência, o que faz com que mais clientes fiquem satisfeitos e recomendem a empresa. Um excepcional círculo virtuoso”, destaca Bessa.


Três estratégias de varejo omnichannel


  • Integração dos canais de venda

Um das principais estratégias do ominichannel é unificar a experiência de compra entre lojas físicas, site próprio, marketplaces de terceiros, redes sociais, telefone, e-mails e chats. Para tanto, é necessário ter um sistema que gerencie, de forma integrada, todo histórico de compras do cliente em qualquer um dos canais citados, permitindo, por exemplo, que ele compre um produto on-line pelo site, receba o histórico de acompanhamento da entrega pelo WhatsApp e o retire em uma loja física.


  • Integração dos estoques (prateleira infinita)

Uma marca pode incluir, ao seu e-commerce, catálogo no WhatsApp ou nas redes sociais, com todos os estoques disponíveis em suas diversas lojas próprias, revendedoras multimarcas ou centro de distribuição. Um cliente, ao visualizar o estoque total e comprar em um dos canais disponíveis - integrados com tecnologia e uma rede logística eficiente -, receberá o produto do ponto mais perto de sua localização, de forma rápida e pelo menor custo possível.


  • Devolução inteligente

Uma das maiores barreiras do comércio on-line é a compra à distância, na qual o cliente, muitas vezes, fica inseguro em relação ao produto que vai receber. Ter uma logística reversa (devolução) integrada e eficiente é fundamental. Além disso, possibilitar diversos canais e formas de troca é o segredo para o sucesso de um negócio. O cliente deve poder comprar um produto on-line e pedir uma troca de forma prática pelo próprio site, WhatsApp ou rede social da marca. Ou então solicitar uma coleta em casa, ou devolver em uma loja física, podendo levar um outro modelo no mesmo momento. Ou ainda ter a sua compra cancelada sem dificuldades.

“Tirar barreiras e burocracias desnecessárias é uma das chaves do sucesso. Ninguém quer ter que falar por telefone ou aguardar pelo contato de um terceiro. Essas ações podem parecer custosas em um primeiro momento, mas irão definir se o cliente irá retornar e fazer outras compras, trazendo uma enorme receita para a empresa, ou irá buscar concorrentes que ofereçam um serviço melhor. Quem decide sempre é o cliente e não a empresa”, ressalta Cláudio Bessa.


Como se tornar omnichannel

Um dos primeiros passos é mapear os possíveis canais onde o cliente deseja interagir com sua marca. Depois disso, investir no desenvolvimento ou aperfeiçoamento desses locais e, principalmente, integrar todas as áreas da empresa a esses canais. Em todo o processo, o uso de tecnologias ajuda muito no sucesso dos projetos. E é aí que entra a expertise da Napp Solutions.


Napp ajuda o varejo tornar-se omnichannel

O Napp Hub, solução criada pela startup Napp Solutions, garante que, por meio da tecnologia, o varejo ganhe eficiência de estoque e logística na venda on-line, além de agilidade na entrega. E a rapidez na hora de entregar é assegurada pelo “caminho” que o produto faz, já que ele é retirado do local mais próximo de onde o pedido foi gerado. É por isso que o Napp Hub ganhou o apelido carinhoso de “Uber dos pedidos”.

“O Napp Hub é ideal para qualquer varejista, que pode ser um franqueado, uma loja ou uma rede. Com uma prateleira infinita, ele não necessita ter tantos produtos em estoque no centro de distribuição. Mesmo assim, consegue tirar o pedido do franqueado e, com isso, ter um giro mais rápido. Para o cliente, a diferença é sentida na entrega rápida, já que o produto fica mais próximo do consumidor, claro, por conta da integração que a Napp executa”, finaliza o Head da ferramenta, Cláudio Bessa.



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Informações para Imprensa: Ricardo Missão | Jornalista

ricardo.missao@nappsolutions.com