E-commerce de luxo: experiência especializada para clientes especiais

Saiba como garantir a experiência do cliente e logística de produtos apurada para atender um perfil que busca exclusividade nas compras pela internet


Lojas de luxo sempre existiram para atender a uma classe que gosta de consumir e tem recursos de sobra para isso. Com a pandemia, tal público se viu obrigado a buscar pelos negócios digitais, mas sem deixar o glamour e a alta expectativa de lado. Para atender essa demanda, os e-commerces precisam se especializar, oferecendo produtos e serviços condizentes ao poder aquisitivo dos clientes de luxo.

Hoje, vamos mostrar como o comércio digital vem se aprimorando para o mercado de luxo, além de dicas sobre:


  • Personalização dos serviços;

  • Sites seguros, com alta tecnologia e navegabilidade;

  • Atendimento especializado;

  • Clientes omnichannel;

  • Entregas rápidas e de qualidade premium;

  • E como a Napp ajuda o e-commerce a atender aos anseios desses clientes.


Mas, antes, algumas estatísticas que solidificam a tese de que é importante investir corretamente para atender aos clientes do chamado e-commerce de luxo.


Crescimento do mercado de luxo

Números comprovam que boa parte do público interessado em produtos e serviços de luxo está migrando para o digital. A expectativa apresentada pela consultoria Euromonitor International é de que 30% do mercado de luxo seja movimentado pelos negócios on-line até 2025. E essa porcentagem representa muito dinheiro. Segundo a consultoria, o mercado de luxo deve movimentar US$ 388 bilhões em todo o planeta até 2025.

E os números grandiosos também passam por aqui. No Brasil, a movimentação esperada é de R$ 29 bilhões até 2023, também prevendo que aproximadamente um terço seja movimentado por meio dos e-commerces.

As perspectivas são animadoras, mas algumas barreiras ainda prejudicam a ida de grifes para o comércio digital. Entre elas, a resistência de alguns clientes de luxo, que consideram que a exclusividade diminui bastante no universo virtual. Além disso, existem marcas que se mostram resistentes com a dificuldade de manter o padrão que o consumidor desfruta na loja física. Porém, é possível quebrar essas barreiras e é exatamente isso que este texto irá apresentar.


Serviços personalizados

Para que a experiência on-line seja proveitosa, um dos primeiros investimentos do e-commerce deve ser a percepção de exclusividade. Para tanto, alta tecnologia e mimos artesanais podem caminhar lado a lado. Vamos começar da parte mais simples, mas não menos especial. Uma embalagem de bom gosto, com um cartão bonito, escrito à mão, com o nome do cliente, entregue por profissionais especializados, bem vestidos e educados (que tal um chofer exclusivo?) vão fazer toda a diferença. Sem contar que o e-commerce pode ainda borrifar aquele perfume especial na embalagem, provando que é possível personalizar e aperfeiçoar o serviço digital. Para esse público, é proibido trabalhar com embalagens comuns, papel pardo e entrega desleixada.


Sites com alta tecnologia e experiência personalizada

Agora a parte tecnológica, que também pode ser personalizada. Primeiro, os sites devem ser fáceis de navegar, seguros e com design moderno, de bom gosto e, porque não, personalizados. A tecnologia deve ser uma aliada durante toda a experiência. Com inteligência artificial, é possível disponibilizar uma vitrine inteligente, que mostrará desde boas-vindas pessoais até recomendações assertivas e baseadas no histórico do cliente. Com certeza, isso tudo irá impactar o consumidor de luxo, oferecendo a ele uma jornada impecável e garantindo a esperada fidelização.


Atendimento ao vivo

Se a experiência deve ser completa, á válido também pensar em atendimento ao vivo, por meio das famosas e eficazes interações olho no olho. Nesse sentido, o atendimento por vídeo é uma tendência que agrada bastante e permite estreitar o relacionamento com o público de luxo. Hoje, existem diversas formas de colocar em prática o atendimento por vídeo ao vivo, como as vendas por livestreams, formato que começa a ganhar espaço no Brasil.


Cliente de luxo também é omnichannel

O cliente de luxo gosta de ser bem tratado também na hora da entrega. E ele, assim como a maioria dos consumidores atuais, quer poder de escolha. Isso significa ser omnichannel, ter liberdade para escolher entre diversas modalidades de entrega ou então retirar na loja mais próxima.

Sem contar que o cliente de luxo também adora o formato das guide shops, que estão chegando com tudo no país. Tratam-se de pequenas lojas nas quais é possível ver, tocar e experimentar o produto, para depois realizar a compra no e-commerce. Isso tudo com a comodidade e a segurança de receber a compra no conforto do lar.


Entregas ágeis e com diferenciais de qualidade

Falando de entrega, demora é inadmissível. Ainda mais para clientes com alto poder aquisitivo, exigentes e que querem tudo o mais rápido possível. Ao se ler “exigentes”, entenda também pessoas que priorizam pela qualidade, com as já citadas embalagens sofisticadas, com dobras bem feitas, fitas estrategicamente posicionadas, aroma da marca borrifado dentro do pacote, etc. etc. Tudo para impressionar quem não se impressiona tão fácil.

Voltando nas entregas, escolher parceiros com centros de distribuição bem localizados por diversas regiões do Brasil, além das dark stores, garantem a tão propagada agilidade. Tenha em mente que quem atende bem e entrega melhor ainda assegura alta taxa de conversão e fidelização dos clientes. O que é extremamente desejável, ainda mais em se tratando da alta sociedade.


Napp – parceira do e-commerce para atender ao público de luxo

Obviamente, para atender a um público tão selecionado é necessário ter bons parceiros. E isso os e-commerces podem se gabar de terem. A Napp Solutions conta com uma plataforma que garante eficiência e logística apurada da compra à entrega. Estamos falando do Napp Hub, o “Uber dos pedidos”. O sistema criado pela startup usa tecnologia de ponta para assegurar agilidade e rapidez na entrega, já que o produto é retirado do local mais próximo de onde o pedido foi gerado.

“Quando as vendas passam pelo Napp Hub, o sistema verifica se alguma loja próxima pode atender aquela compra. Depois, o pedido geolocalizado desce para o lojista, o que otimiza a logística de entrega e faz o produto chegar muito mais rápido ao cliente. Além disso, a plataforma também consegue consultar o estoque de todos os lojistas em tempo real, o que permite prevenir problemas como a falta daquele desejado produto. Ideal para garantir uma experiência de sucesso para um público tão seleto como os dos clientes de luxo”, destaca o head do Napp Hub, Cláudio Bessa.



Se o cliente de luxo é prioridade para muitos e-commerces, para a Napp o consumidor deve ter sempre opções de fazer bons negócios. E as pop-up stores são ótimas estratégias de vendas no universos digital. Conhece essa modalidade? Quer saber mais? Então clique aqui.

Informações para Imprensa:

Ricardo Missão | Jornalista

ricardo.missao@nappsolutions.com