Customer Success: entenda como essa estratégia pode gerar mais receita para o seu negócio

Realizado por profissionais especializados, serviço garante a melhor experiência da implantação, uso da ferramenta e, por consequência, na satisfação do cliente e sua retenção


Trabalhar pensando no sucesso do cliente é uma estratégia que, cada vez mais, ganha espaço no mercado. Mas você sabia que tal conceito foi implementado pelas empresas de SaaS (Software as a Service), visando manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita? Estamos falando do Customer Success (sucesso do cliente, em tradução livre), uma estratégia que parte da mentalidade de que um bom negócio acontece quando ele é bom para as duas partes.

A origem dessa concepção, como dito anteriormente, vem da lógica de SaaS, com a prática da comercialização de sistemas como serviços que contribuem para o sucesso do cliente. E a ideia ganha cada vez mais adeptos, já que levar soluções para negócios inovadores vai ao encontro do pensamento de que os dois lados precisam sair satisfeitos. E, claro, faz com que a relação seja mais duradoura e lucrativa.


Benefícios do Customer Success

Segundo especialistas da área, entre eles o diretor de operações da Napp Solutions, Erick E. Santos, os benefícios do Customer Success vão muito além dessa via de mão dupla. “A área de Customer Success tem ação direta não só na retenção e fidelização dos clientes de uma companhia, já que, por meio de clientes satisfeitos, pode haver a geração de novos negócios ou, ainda, de novos clientes indicados pelos satisfeitos”, explica Erick.

Mas como colocá-lo em prática? É sobre isso que vamos falar agora.


Implementando o Customer Success Primeiramente, para uma empresa usufruir das vantagens do Customer Success, precisa ser feita a capacitação do cliente. É nesse momento que o Customer Success aparece como a estratégia perfeita para uma boa experiência do cliente com a marca. Para implementá-lo, três etapas são essenciais. Vamos a elas:


1. Onboarding: nessa primeira etapa, a empresa (profissional ou equipe de Customer Success) recebe o cliente e apresenta as funções básicas do sistema.


2. Implementação: no segundo passo, faz-se a customização do software conforme o tipo de empresa. É importante ter foco no cliente e definir metas de satisfação e atendimento, além de controle de indicadores, que são as ferramentas ou meios para a apuração dos objetivos definidos. É extremamente importante que os responsáveis pelo atendimento estejam alinhados com o cliente desde a venda.


3. Qualificação e treinamento: por fim, é necessário capacitar constantemente as equipes do cliente para o melhor uso dos sistemas. A partir daí, definir processos para plano de ação quando identificados ponto fraco, ameaça ou oportunidades em um cliente, além de controle dessas medições e resultados da ação.


Expertise da Napp é essencial para o Customer Success

A Napp Solutions atua desde o onboarding do cliente, garantindo a melhor experiência dele na implantação, uso da ferramenta e, por consequência, na satisfação e sua retenção. “No nosso principal produto de SaaS, o Esphera, a área de Customer Success é composta por profissionais com know-how de locação de espaços modelo shopping, de forma que, conhecendo os processos e rotinas da regra de negócio, o atendimento aos clientes seja ainda mais eficiente para uso das ferramentas. Nossos profissionais também dominam e conhecem todas as funcionalidades e ferramentas do Esphera. Eles atuam como “tradutores”, que ensinam o cliente a usar e acompanham o uso da ferramenta falando a “mesma língua”. Está no DNA da Napp Solutions investir no sucesso dos nossos clientes”, finaliza Erick E. Santos.


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