Blueprint: O que são planos de serviços e como otimizar processos de jornada do cliente


Blueprint: o que são planos de serviços? Como otimizar processos de jornada do cliente? Entenda tudo sobre esse método que é aliado das empresas e pode ajudar a oferecer serviços cada vez mais eficientes.

Talvez você já tenha ouvido falar sobre o Blueprint de serviços. Essa ferramenta é útil para compreender tudo que envolve o universo dos serviços, ajudando no entendimento da experiência que o consumidor tem ao utilizar um serviço.

Muito utilizado por diversas empresas, o blueprint é aplicável ao varejo. Criar e organizar ideias, além de encontrar soluções para os desafios enfrentados pelo lojista, são algumas das possibilidades da ferramenta.

Assim sendo, hoje vamos detalhar todo conceito de blueprint, além de destacar:

  • O que é blueprint de processo?

  • Quando usar o blueprint?

  • O que é um blueprint de serviços? Para que serve essa ferramenta?

  • Por que ele é necessário?

  • Como surgiu o blueprint de serviços?

  • Quais são os principais componentes do blueprint de serviços?

  • Como fazer um blueprint de serviços?

  • O que é um plano de serviço? Projetando um processo de serviço contínuo.


O que é blueprint de processo?

Primeiramente é importante compreender o conceito. Blueprints são o mapeamento das ações de uma companhia e dos métodos que um sistema utiliza para que um serviço funcione de maneira correta.

Esses mapeamentos são feitos de acordo com a atividade realizada pelo usuário, ou ainda pelas atividades que ocorrem com frequência.


Quando usar o blueprint?

Os blueprints são indicados para quem precisa entender de que forma as interações com os serviços influenciam os clientes, principalmente no que se refere à experiência de compra para buscar a desejada fidelização.

Dessa forma, ele ajuda o varejista a localizar setores que podem ser melhorados, além de novas oportunidades para inovar.

Além disso, ele colabora na busca de falhas e sobreposições desnecessárias, o que faz com que se possa criar as citadas estratégias de inovação.


O que é um blueprint de serviços? E para que serve essa ferramenta?

O blueprint de serviços é uma ferramenta que permite ao lojista visualizar, no formato de diagrama, o relacionamento entre os diversos elementos de um serviço. Assim, essa estratégia pode envolver pessoas e processos, físicos ou digitais, diretamente conectados à jornada do consumidor.

Dessa forma, a ferramenta acarreta uma percepção em escalas (macro ou micro) para a concepção e administração de um serviço. Isso simplifica a visualização de todas as etapas da jornada do cliente, desde o início até as ações e reações.


Por que o blueprint de serviços faz-se necessário?

Toda empresa que quer inovar e crescer precisa pensar na satisfação do consumidor e na sua fidelização. Assim sendo, com a visualização de cada fase da jornada do cliente, o varejista pode pensar em soluções que melhorem esse nível de contentamento.

E, como dito, o blueprint de serviços torna toda essa tarefa mais simples, permitindo a análise de todo processo de serviço.


Como surgiu o blueprint de serviços?

A origem do blueprint de serviços vem do setor bancário, quando, em 1984, a G. Lynn Shostack, vice-presidente do Citibank, citou o termo no artigo “Designing Services That Deliver”, publicado no Harvard Business Review.

Logo após, a ferramenta tornou-se conhecida no mercado, especialmente no âmbito dos bancos, onde ela surgiu.

Dessa forma, o blueprint de serviços foi inspirado em projetos de arquitetura e engenharia, com objetivo de ajudar processos de design e controle de trabalhos.

Trata-se de uma das maiores revoluções relacionadas à experiência do cliente, já que guia e orienta o funcionamento de serviços.


Principais componentes do blueprint de serviços

Ao criar um blueprint de serviços, alguns elementos e ações são fundamentais para as etapas do processo. Vamos a eles:

  • Ações do usuário: São todas escolhas, atividades e interações que o usuário pode tomar, ou seja, o passo a passo do processo para chegar a uma finalidade da jornada no serviço.

  • Pontos de interação: São os lugares em que acontecem as ações do usuário para chegar ao objetivo. Pode ser desde simples cliques em um software até um complexo trajeto em aplicativo, loja, SAC, etc.

  • Palco: Correspondem às ações realizadas na presença do usuário, as quais podem ser físicas, como a interação com um atendente, ou digital, em um chatbox, por exemplo.

  • Bastidores: Atividades feitas na ausência do cliente, sem que ele saiba como ocorrem. Servem de base para as ações de palco. Como por exemplo, as atitudes internas de um atendente longe dos olhos do consumidor, como um pedido que o colaborador dá baixa no sistema para ser encaminhado à cozinha.

  • Suporte: Tratam-se dos procedimentos que ajudam os empregados a melhorar a experiência do cliente, que colaboram na conquista do objetivo. Por exemplo, o monitor que exibe o pedido do comprador.

  • Evidências: São os elementos que os usuários e os próprios colaboradores da empresa utilizam ou entram em contato durante a jornada. Isto é, desde a compra em si até recibos de pagamentos e notas, podendo ser físicas ou virtuais.


Como criar um blueprint de serviço

Depois de tantas informações, você deve querer ter o seu diagrama de blueprint de serviço. Vamos então ao passo a passo.

1. Crie um cenário de cliente

Tanto na criação de um novo processo ou mapeando um já existente, inicie o projeto com o modelo de atendimento ao cliente que planeja utilizar.

Assim sendo, um bom plano é incluir usuários reais para assegurar que o cenário seja o mais próximo possível das experiências reais.

2. Mapeie a experiência do cliente

Seja como for o modelo escolhido, programe as atitudes que o cliente vier a tomar em ordem.

3. Construa a partir das ações do cliente

Em seguida, depois de definir todas as experiências de atendimento ao cliente, acrescente as demais categorias (ações de frontstage e backstage, evidências físicas, processos de suporte, etc.) às ações do usuário.

Nesse ínterim, vale saber o que os funcionários realizam durante cada iniciativa do cliente, os processos de suporte, entre outras informações.

4. Explique os caminhos de responsabilidade e ação

Em seguida, utilize as diferentes linhas de separação para conservar cada categoria em sua própria faixa e para elucidar as formas pelas quais os diversos componentes interagem durante o processo de serviço. São elas as linhas de:

  • Interação: Onde o cliente interage com o serviço e funcionários.

  • Visibilidade: Onde os colaboradores ou os processos se tornam invisíveis para o usuário.

  • Ação interna: Onde parceiros ou empregados que não têm contato com o cliente dão apoio ao serviço.

5. Esclarecer os relacionamentos multifuncionais

Por fim, depois de mapear cada categoria, adicione outro nível de detalhe ao seu blueprint incluindo setas.

Apesar de você já ter apresentado as etapas em ordem cronológica em cada raia, é possível também mostrar os relacionamentos e que percorrem diferentes conjuntos por meio de flechas. Se uma forma tiver uma única seta, a troca acontece na direção indicada. Uma seta dupla mostra que algum ajuste deve ser alcançado ou que as duas formas dependem uma da outra de alguma maneira.

Assim sendo, e uma forma tiver uma única seta, a troca acontece na direção indicada. Uma seta dupla mostra que algum ajuste deve ser alcançado ou que as duas formas dependem uma da outra.


O que é um plano de serviço? Projetando um processo de serviço contínuo

Ao entregar um serviço a um cliente, pode ser difícil identificar quais melhorias devem ser feitas.

Sendo assim, intervir na hora certa no processo de serviço pode fazer a diferença entre gerir uma companhia inovadora em ascensão ou derrubá-la.

O serviço é um processo de inúmeras classes, envolvendo muitas pessoas e tecnologias trabalhando lado a lado. E é nesse campo que os blueprints de serviço podem ser um aliado do varejo.

Os blueprints de serviço têm muita relação com outra pauta que já vimos por aqui: os consumidores phygital. Quer saber mais sobre eles? Clique aqui.